微案例 | 嘿，你知道吗？我在等你看
本周起，我们发布的微案例（不含评价案例）只展示经办单位的办理结果，将不再叙述办理过程。
之所以这样做，是因为每个看似简单的身边小事，都要经过分派转办、调查核实、协调办理、回告回访等环节。
有的案件在办理过程中会出现很多困难，需付出艰辛努力，详细记述将篇幅过大，不便于阅读。
在此，希望大家理解。
接下来，看几个办理微案例与评价案例吧~
/// 微案例 ///
案例 1
市民X先生反映小区楼下的地下车库被人挖了，承重墙也被人拆除了，担心存在安全隐患。
汉阳区房管局立即安排专业技术人员上门查勘，对业主破坏房屋的部位下达了《限期整改通知单》，督促业主对损坏部位进行整改加固。2019年3月13日，工作人员现场查勘，承重墙已恢复。
处理前 处理后
案例2
徐先生反映中南三路有施工单位将树种在天然气管道上方，有安全隐患。
武昌区市政公司安排工作人员进行现场核实，并迅速移除了距离天然气管道较近的三棵树。
处理前 处理后
案例3
市民反映：汉口江滩横渡长江博物馆左前方草坪上有钢筋暴露出来，存在安全隐患。
市水务局工作人员核实后，立即将暴露出来的钢筋剪断并用土填平，消除了安全隐患。
案例4
余先生反映，洪山区卓刀泉立交桥东西方向的桥面上有一个很大很深的坑，存在安全隐患。
东湖开发区迅速责成光投公司对破损路面采取应急措施，进行临时修复，现已完工。
处理前后对比
/// 评价案例 ///
案例 5
吴先生反映汉阳区十里铺金色世家小区在进行外墙翻新工程时，漏掉了他家阳台，他认为不合理。
办理单位汉阳区核实回复称：施工单位严格按照规划导则和设计图纸进行施工，对临街面未封闭阳台的住户进行封闭阳台，而投诉人吴先生得知施工方要进行施工，便自己拆除了阳台并要求施工方帮其封闭阳台，故施工方无法实施。工作人员经与吴先生沟通，吴先生不满意。
评价员彭文庠与投诉人吴先生联系了解到，吴先生接到通知后就把自家已经用了十几年的阳台玻璃拆了，可能是他对通知内容理解有误。通知的准确内容是评价案件的关键，彭文庠便请求吴先生提供《通知》内容，但直至评价截止期满，吴先生也未能提供相关证据材料。
为此，彭文庠对该案件的评语如下：
1、为迎接军运会，由市政府决定对相关路段临街房屋进行外立面装饰，对临街面未封闭阳台的住户进行封闭阳台。这项工作的目的是十分明显的：改善市容市貌。这一目的不可能包含对临街住户的已有阳台进行重装改造或改善。这一点应当为普通市民以普通的理解能力获得准确的理解。投诉人自行拆除自家已有封闭阳台，意欲让政府将其当作未封闭阳台而为其进行封闭，这涉及到双方权利义务的重大变更。对此重大变更事项，投诉人理应将自己的意思明确提出并与对方协商并获许可方得为之。现擅自拆除自家已封闭阳台，此单方行为造成的不利后果应由行为人自行承担。
2、投诉人对自己的利益未尽到谨慎的注意。在投诉人并不准确把握自己的行为能导致何种后果的情况下，轻率地拆除了自己已封闭的阳台。在评价员请求其提供《通知》照片的一周等待时间内，投诉人既未提供照片，也未与评价员有任何联系。
彭文庠建议：施工方可与投诉人协商，为其封闭阳台，并由投诉人承担额外增加的费用。若协商不成，可留其阳台不予封闭。
小编有话说：此案例评价可以说是相当专业了，从权利、义务、契约、诚信这些法律角度给出了解释，服人。
案例 6
市民蒋先生反映：他是九品盛世食品有限公司（地址：东湖高新区珞瑜东路慧谷时空大厦309室）的加盟商，交了5万元钱的加盟费，后来发现该公司根本没有特种经营许可证， 他要求退款但公司不愿意。
东湖开发区市场监督局回复称：经调查核实，投诉人反映双方纠纷属合同争议，根据国家工商行政管理总局92号令规定，我局已无合同争议行政调解职能。针对被诉方“湖北九品盛世食品有限公司 ”相关问题涉嫌虚假宣传，侵犯商标专用权行为已立案调查，将依法定程序及时办结，该公司已被我局锁定。现该公司查无下落，且无法联系，依据《企业经营异常名录管理暂行办法》第四条第（四）项之规定，我局于2019年2月27日已将该企业列入《企业经营异常名录》向社会公示，工作人员已电话联系投诉人，建议投诉人向公安机关反映或向人民法院起诉。
评价员包旭接到该评价案件，联系投诉人了解情况。得知投诉人的主要诉求是希望拿回款项，主要不满意是政府部门处置方式和效率，认为报案后长达一个半月未及时处理，致无法追究“骗子”公司。
包旭当晚便学习查阅了相关法规和流程，次日第二次联系投诉人。详细了解投诉人报案过程和各个时间节点，核实了经办方的经办过程，向投诉人解释各个过程中经办方为何如此处理，以及案件一开始的定性和后来案件性质转变的节点，同时指出了投诉人在各个环节的错误处理方式，如一开始没有在法院起诉就要派出所抓人，如市场监督管理局出具该公司异常的公告后未凭借公告去派出所立案也未去法院起诉等。投诉人表示能够理解，但是对当前该如何做比较迷茫，包旭给出了立刻去法院起诉并到公安立案的建议，并解释了法院和公安之后的大概办理流程。
在与投诉人的沟通中，投诉人又提出对派出所民警不让他们30多报警人乘出租车去投诉很不满，包旭认为是派出所处置不当，便向投诉人解释，此案件的评价对象是市场监督管理局而不是派出所，于是建议投诉人就此事另行投诉派出所。
最后投诉人对经办人的办理流程表示理解，对经办人的工作态度表示满意。包旭又联系经办人，详细了解其经办过程，与投诉人诉说基本一致，符合办理流程，解释到位。包旭希望经办人能从专业和官方的角度给投诉人行为的建议，告诉其接下来该找谁做什么，是先去法院还是先去公安局，再下一步该怎么做，经办人表示同意，会马上联系投诉人了解对方当前状况并提出建议。
经详细调查，包旭对此案件给予满意评价，他的理由为：
1、经办人办事符合程序，并积极跟进，解释到位。
2、评价员提出希望其更进一步帮助投诉人理清思绪，提出建议，经办人热心答应。
同时他建议各单位面对群众的公务人员：不仅要做好自己的分内事，也要一定程度给予群众流程上的建议。因为群众不一定懂政府分工，不一定懂法规流程，只告诉自己负责什么不负责什么，并不能解决群众的问题，还需要告诉群众这事情应该先找谁再找谁，否则群众就是迷茫的。
小编有话说：包旭的建议很赞，“堵不如疏”，面对群众诉求，即便是不属自己办理范围，也应告诉群众正确的解决流程。此外，包旭的这起评价难能可贵之处在于：区分了市场监督管理局和派出所的行为，明确了该案件的被评价主体。作为第三方评价员，已基本做到了理性、客观、公正。
案例 7
市民反映：她的母亲于2018年5月20日在江岸区兴业路地铁站金吉鸟健身房花费3380元办理了一张年卡。当时该店尚未开业，但可以体验课程，她母亲体验过一节瑜伽课后腰疼，医院称她母亲腰椎间盘突出不能继续练瑜伽，所以想转卡。健身房工作人员称提供病症证明，就可以免费转卡到直系亲属。但是由于她去年生孩子坐月子不方便健身，于今年3月3日去转卡时，另一个工作人员称要收400元钱转卡费用，且态度强硬。于是她不想在该健身房继续健身，要求退卡退费。
办理单位江岸区后湖工商所回复称：经电话联系投诉人，告知工商所已和商家联系，商家同意给其免费转卡，至于反映的商家态度问题，工商所会与投诉人一起到商家现场沟通、消除误会。投诉人对处理结果表示不满意。
评价员刘波经调查，对此案评价为满意，看看他的评价内容如何说：
投诉人因消费纠纷投诉金吉鸟健身，经办单位是武汉市工商局后湖工商所，投诉人要求全额退款。经办人多次电话和微信联系投诉人（见图1），投诉人以上班忙为由拒不到场调解，被投诉人金吉鸟健身配合经办人，到工商所写了情况说明（见图2）。经办人依据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》向投诉人和被投诉人下达了《武汉市江岸区工商行政管理局消费者权益纠纷调解书》（见图3）。评价员认为：经办单位履行了法律法规义务，执法程序合法，工作耐心细致，消费者在反映诉求的同时应考虑配合经办单位的办理工作，合理合法的维护自己的消费权益。同时，为该案件经办人袁小青的耐心细致工作点赞。
图 1
图 2
图 3
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小编有话说：刘波的评价意见很充分，解决矛盾需要双方配合，我们不能只要求别人配合自己，而自己却不配合别人。
案例 8
李先生反映：东西湖区走马岭街办事处勾结村霸流氓恶势力，从事违法犯罪活动，打击报复受害群众。
办理单位东西湖区公安分局对此案件进行回复称：经查，投诉人是反映2003年左右，有村霸刘红青（音译）等人为了停自己的车辆和毁灭证据，将其家房屋拆除，随后走马岭街道、公安派出所不管的问题。区公安分局工作人员与李先生本人取得联系，询问其以前反映问题是否有人员接待，是否对其作出回复。并强调公安机关或者街道已经对相关案件作出过回复，李先生表示不接受以前的公安派出所或区公安分局做出的回复，称区公安分局、走马岭街道存在包庇黑恶势力的行为，民警随后告知李先生，如果当时公安机关在处理过程中存在问题，其可以寻求法律途径救济，可以向区人民法院或者区政府监察机关检举、揭发。如果有证据证实这种现象存在，相关人员肯定会被追究责任。而如果其继续拨打市长专线投诉公安机关，投诉件仍然会派给公安机关或者走马岭街道，并不能解决李先生的诉求。区公安分局工作人员多次联系了李先生本人，耐心倾听了诉求，并说明公安机关前期作出的回复，是真实的、有效的，但李先生不认可，民警已经告知李先生如对公安机关做出的回复有异议，可走司法途径，向纪检部门反映。
评价员朱文生收到该不满意件，与投诉人李先生联系，面谈近三小时，完整地倾听投诉。第二天朱文生打算与案件审核人及经办人联系，以求印证李先生自叙多次维权经历的真实性及经办人对此案回复的依据，却发现审核人提供的座机为传真机号，经办人的则为空号。
朱文生认为，经办方将案件推送给第三方评价员，但又留下无效的联系方式，其动机耐人寻味。从其间接回避评价员采集评价信息的姿态上看，经办方就显得不雅，故对此案件评价为不满意。
小编有话说：经办人和审核人的电话留空号、错号的情况不是个例，但本案对承办单位是个警示：也许你们做了大量工作，也许办理过程合情合理合法，如果给评价员解释清楚，该案件或许就是另一个评价结果，但因留了空号，使评价员无法了解案情，又怎么能够满意呢？